Das sind die Herausforderungen der digitalen Transformation

Prozesseffizienz und höhere Kundenbindung sind attraktive Ziele für Unternehmen, aber keineswegs Selbstläufer: Um sich besser zu positionieren und die Erwartungen der Kunden zu erfüllen, beschäftigen sich viele Unternehmen mit digitaler Transformation und analysieren, welche Herausforderungen zu bewältigen sind, um den Wandel erfolgreich zu meistern.

In einer Umfrage unter rund 200 Marketing-, IT- und Business-Entscheidern haben wir herausgefunden, dass der richtige Umgang mit Komplexität im Unternehmen zu den größten Herausforderungen zählt. Das zeigt sich vor allem angesichts der Vielzahl von Prozessen und Systemen innerhalb der bestehenden IT-Infrastruktur sowie der großen Anzahl unterstützter Kommunikationskanäle. So hat die Hälfte der Umfrageteilnehmer angegeben, dass bei ihnen zwischen acht und elf oder sogar noch mehr kundenseitige Anwendungen im Einsatz sind. Diese müssen bei der Transformation miteinbezogen werden und zwar für alle Kunden-Touchpoints wie Web, E-Mail, Social, Mobile, Print oder Service-Hotlines. Vor diesem Hintergrund zeigen sich derzeit lediglich 23 Prozent der Befragten mit der Integration ihrer Systeme zufrieden. 28 Prozent sind in diesem Punkt unzufrieden oder sogar sehr unzufrieden. Beachtliche 42 Prozent haben sich scheinbar arrangiert und bezeichnen die Situation als „akzeptabel“. Begeisterung und eine gute User Experience sehen anders aus. Dementsprechend liegt mangelnde Integration unter den Befragten auf dem ersten Platz der zentralen Herausforderungen für ihre digitale Transformation. Die Wunschliste an Anwendungen, deren Integration verbessert werden müsste, wird dabei von CRM, Analytics, Social Collaboration, DAM und Marketingautomation-Tools angeführt – alles relevant für die Optimierung des Kundenerlebnisses.

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Je mehr Anwendungen im Einsatz, desto komplexer die Herausforderung bei der digitalen Transformation

Erfolgskriterium Omnichannel Customer Experience

Weitere zentrale Herausforderungen stellen sich nach Ansicht der Umfrageteilnehmer in Bezug auf den Umgang mit Altsystemen, dezentralen Infrastrukturen und Fragen der Skalierbarkeit. Weitgehende Einigkeit besteht indessen über das Erfordernis einer vereinheitlichten Omnichannel Customer Experience: 70 Prozent schätzen sie als wichtig oder sehr wichtig für den kontinuierlichen Geschäftserfolg ein. Zentrales Learning: Allen Herausforderungen zum Trotz verspricht die eigene digitale Transformation enorme Vorteile für Unternehmen im Hinblick auf Kundenbindung, Prozessoptimierung und somit letztlich das wirtschaftliche Wohlergehen. Dass Unternehmen sich mit der Thematik befassen müssen, um nicht nur zu bestehen, sondern erfolgreich voranzugehen, haben die meisten erkannt. Die Augen zu verschließen und abzuwarten ist keine Alternative. Das zeigt sich nicht zuletzt daran, dass 88 Prozent der Befragten die Herausforderungen angenommen und bereits Initiativen zur digitalen Transformation gestartet haben.

Kostenloser Download der Umfrage-Ergebnisse

Die vollständigen Ergebnisse der e-Spirit-Umfrage „Der lange Weg zur digitalen Transformation“ können Sie hier kostenfrei herunterladen:

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