Customer Experience als Herzschlag digitaler Transformation

Eines der zentralen Ziele digitaler Transformationsmaßnahmen ist eine verbesserte Kundenbindung und damit das Generieren und Steigern von Umsätzen. Deshalb setzen viele Unternehmen mit ihren Transformationsmaßnahmen bei der Gestaltung der Customer Experience an. Im ersten Schritt betrachtet man dafür die gesamte Customer Journey mit allen Touchpoints. Dabei wird schnell deutlich, dass jede Customer Journey höchst individuell ist, vom Kunden selbst, aber auch von vielen anderen Faktoren wie den verwendeten Kommunikationskanälen oder dem Produktangebot beeinflusst wird. An den einzelnen Punkten der Customer Journey werden zudem verschiedenste Technologien eingesetzt, die für ein gutes Interaktionserlebnis optimal zusammenspielen müssen: E-Commerce, Analytics, CRM, Customer Support, SEO-Tools, DAM/MAM, Communities, Suche, … – die Liste lässt sich beliebig verlängern.

Bei all diesen unterschiedlichen Einflussgrößen gibt es jedoch einen gemeinsamen Faktor: Content. Er wird an jedem Touchpoint entlang der Customer Journey benötigt, um mit Kunden erfolgreich zu kommunzieren und zu interagieren. Hochwertiger Content ist damit das wichtigste verbindende Element zwischen Unternehmen und ihren Kunden. Baut man im Zuge seiner Transformationsinitiative einen „Content Hub“ auf, der alle Systeme, Anwendungen, Daten und Inhalte im Unternehmen verbindet, dann können die Mitarbeiter begeisternde digitale Customer Experiences schaffen, personalisiert und abgestimmt auf die jeweiligen Touchpoints.

„10-Minuten-Webinar“

In unserem kurzen Webinar zeigt Oliver Jäger, Vice President Global Marketing & Communications bei e-Spirit, warum die Customer Experience der Herzschlag digitaler Transformation ist und wie Unternehmen ihren Content gewinnbringend einsetzen können.