Mit Content-as-a-Service zur richtigen Zeit am richtigen Ort – für eine dynamischere Kundenansprache und höhere Umsätze

Es scheint beinahe selbstverständlich, trotzdem beeindruckt der Wert, den eine kürzlich veröffentlichte Erhebung des Statistischen Bundesamtes präsentierte: 100 %.{1} So viele Deutsche aus der Altersgruppe der 16- bis 44-Jährigen sind online. Und der Rest der Republik zieht nach; rund 90 % der Deutschen über 10 Jahren nutzen das Internet. Noch haben das Smartphone (87 %) und der Laptop (65 %) die Nase als präferiertes Zugangsmedium vorn. Doch am digitalen Horizont zeigen sich bereits ihre potenziellen Nachfolger, die ganz neue Nutzererfahrungen ermöglichen - und Lösungen wie Content-as-a-Service für Unternehmen unabdingbar machen.

Deutschland ist online - am liebsten über das Smartphone

Nehmen wir etwa das Internet-of-Things (IoT) und die dazugehörigen Endgeräte. Sie sind ein treibender Motor der digitalen Transformation und verändern die Art und Weise, wie wir das Internet nutzen. Denn heute empfangen wir Nachrichten und Anrufe immer häufiger über Armbanduhren, planen unsere Wohnungseinrichtung mit Augmented-Reality-Apps auf unserem Tablet und steuern unsere vernetzten Smart-Home-Geräte über Sprachassistenten wie Alexa, Siri oder Google Home.

Was nach einem digitalen „Land der unbegrenzten Möglichkeiten“ für Konsumenten klingt, stellt Unternehmen gleichzeitig vor eine große Herausforderung: Durch die Vielzahl der immer neu hinzukommenden Technologien steigt auch die Anzahl an Touchpoints, über die Unternehmen ihre Kunden ansprechen müssen. Dies mit traditionellen Content Management Systemen (CMS) zu bewerkstelligen, wird zunehmend schwieriger. Dynamischere Lösungen wie Content-as-a-Service schaffen Abhilfe und stärken gleichzeitig die Bindung zwischen Kunden und Unternehmen.

Mit der steigenden Zahl an Touchpoints wird auch das Content Management immer komplexer - Content-as-a-Service kann hier helfen.

Immer mehr Touchpoints zwingen Unternehmen zum Umdenken - Content-as-a-Service als Problemlöser

Ob PC, Smartphone, Tablet oder Smart Watch – 70 % der Internetnutzer konsumieren digitale Inhalte über mehr als einen Screen.{2} So auch beim Online-Shopping: 67 % der Multiscreen-Shopper starten ihren Einkauf z. B. auf dem Smartphone, beenden den Kaufprozess dann aber am Laptop. Beispiele für nicht-lineare Customer Journeys gibt es viele: Click-and-Collect (online bestellen, vor Ort abholen), Einlösen von digitalen Coupons im stationären Geschäft oder auch Location Based Advertising.

Die Anzahl an Screens und nicht-linearen Customer Journeys steigt rapide an

Für Unternehmen steckt hierin eine wichtige Erkenntnis: Die Vielfältigkeit der Touchpoints und (digitalen) Customer Journeys steigt rapide an. Besonders die IoT-Endgeräte tragen einen beträchtlichen und ständig größer werdenden Anteil daran. Das Beratungsunternehmen Gartner schätzt, dass im Jahre 2020 über 20 Milliarden IoT-Geräte in Gebrauch sein werden.{3} Dazu kommen die klassischen Touchpoints wie Websites, Social-Media-Plattformen, digitale Displays, Apps oder Online-Shops. Aber auch Wearables und sprachgesteuerte Smart Devices vom Auto bis zum Kühlschrank rücken immer mehr in den Fokus. Unternehmen müssen ihren Kunden also an immer mehr Touchpoints maßgeschneiderte Inhalte bereitstellen - und genau hier setzt Content-as-a-Service an.

“IoT services are the real drivers of value in IoT and increasing attention is being focused on new services by end-user organisations and vendors.”– Jim Tully, ehemaliger VP Distinguished Analyst bei Gartner.

McKinsey & Partner schätzt die wirtschaftliche Strahlkraft von IoT-Geräten bis zum Jahre 2025 auf bis zu 11,1 Milliarden Dollar jährlich.{4} Nicht zuletzt deshalb sehen 84 % der Marketer eine umfassende und geräteübergreifende Strategie als entscheidend für den Unternehmenserfolg an.{2}

IoT-Geräte kommen - und Marketer ziehen nach

Content-as-a-Service – Content Management neu gedacht

Um Kunden an den unzähligen Touchpoints erfolgreich ansprechen zu können, ist das konventionelle Content Management und die Veröffentlichung von Inhalten über das „Push“-Verfahren nicht mehr zeitgemäß. Dies liegt u. a. daran, dass jeder Touchpoint – sei es Webseite, Smart Watch oder Digital Sign – eine eigene Präsentationsebene besitzt. Besonders die IT-Abteilungen von Unternehmen stehen damit vor großen Herausforderungen, wenn es an die Integration der zahlreichen Inhaltsfragmente in die Touchpoints geht. Das erzeugt häufig Frust bei Marketingverantwortlichen, weil sie durch langwierige Abstimmungsschleifen bei der Implementierung auf Trends und Innovationen erst zu spät reagieren können und oft dem Markt hinterherhinken.

Einen agileren Ansatz bietet FirstSpirit Content-as-a-Service. Anders als bei einem traditionellen CMS werden Inhalte hierbei nicht mehr nur in integrierte Kanäle „gepusht“, sondern zusätzlich von einer universellen Content-as-a-Service-Schnittstelle „gepullt“.

Pull statt Push: Content-as-a-Service wirkt anziehend auf Inhalte

Mithilfe von FirstSpirit Content-as-a-Service können beliebige Inhaltsfragemente unabhängig vom Format von Apps, IoT-Geräten und Webseiten über eine Schnittstelle (REST-API) abgerufen und eingebunden werden.

Dabei spielt es keine Rolle, ob es sich um Texte, Bilder, Videos oder anderen Content handelt. Alle Daten stehen ohne zusätzlichen Implementierungsaufwand zu jeder Zeit auf Abruf zur Verfügung und sind unbegrenzt wiederverwendbar. Jegliche Inhalte lassen sich zudem beliebig granular anfordern. So kann ein IoT-Gerät gezielt auf kleinste Fragmente zugreifen, während andere Touchpoints komplexe Inhalte mit einer einzigen Anfrage anfordern können.

Inhalte können über eine REST-API abgerufen und eingebunden werden

Ein besonderer Vorteil für Unternehmen: Die zuständigen Mitarbeiter (Entwickler, Admins, Redakteure, Marketer) müssen die verschiedenen Ausgabekanäle, in die der Unternehmens-Content fließen soll, weder explizit kennen, noch müssen sie die Inhalte dort einbinden. Außerdem müssen Frontend-Entwickler, die z. B. eine App für einen Vertriebspartner programmieren, nicht zwangsläufig mit FirstSpirit vertraut sein. Sie ziehen sich die benötigten Inhaltsfragmente schlicht über die Content-as-a-Service Standard-API und veröffentlichen sie in den vorgesehenen Layouts, Formaten und Strukturen der Kanäle und Endgeräte. Dadurch können Touchpoints deutlich schneller angebunden werden. Die benötigten Inhalte lassen sich zentral von einer Content-Quelle aus orchestrieren, was den Abbau von Content-Silos fördert und einen umfassenden Überblick über die Verwendung und den Status ihrer Inhalte ermöglicht. Marketer agieren dank CaaS deutlich agiler und beschleunigen so auch die Time-to-Market von Produkt- und Marketingkampagnen.

Maßgeschneiderte Customer Experiences für mehr Umsatz

Mit Content-as-a-Service erhalten Unternehmen eine enorme Freiheit bei der Gestaltung ihrer Inhalte und einer individuellen Customer Experience: Da Design- und Präsentationsvorlagen unabhängig von Inhalten und CMS sind, lässt sich die Darstellung leicht ändern, ohne dafür Anpassungen im Backend vornehmen zu müssen. Marketer können dank CaaS zudem risikolos mit Ausgabemöglichkeiten auf verschiedenen Frontends, wie neuen Apps oder Smart Devices, experimentieren und so die ideale Kundenansprache finden.

Wie entscheidend dies ist, zeigt der Blick auf die jüngere Generation von Internetnutzern: Knapp die Hälfte aller Millennials sagt, dass gute Inhalte ihre Kaufentscheidung beeinflussen.{5} 71 % gehen sogar noch einen Schritt weiter und lehnen den Kauf bei Unternehmen ab, die schlecht konzipierte und für sie irrelevante Inhalte zur Verfügung stellen.{2} Eine maßgeschneiderte Customer Experience kann sich demnach nachhaltig auf den Umsatz von Unternehmen auswirken.

Maßgeschneiderte Inhalte und Customer Experiences sind umsatzrelevant

Customers have the freedom to decide what they want to receive and how they want to receive it. Then, they just sit back and wait for delivery. Content-as-a-Service enables organizations to give customers contextually relevant, personalized experiences on the devices of their choice.Ann Rockley, CEO The Rockley Group, Inc.

Das haben auch Marketingverantwortliche erkannt und messen dem Thema Personalisierung von Inhalten eine hohe Bedeutung zu. So sind nach einer Umfrage von Evergage 98 % der Marketer der Ansicht, dass Personalisierung die Kundenbeziehung nachhaltig stärkt.{6} Passend dazu planen 97 % der befragten Unternehmen, ihr Budget für die Personalisierung aufzustocken bzw. aufrecht zu halten.{3}

Die Qualität der Inhalte steigt – dank Personalisierung und Content-Kontrolle

Intelligente Personalisierung trägt entscheidend zum Geschäftserfolg bei, denn sie erkennt eine Korrelationen zwischen Content-Elementen und deren Erfolg (beispielsweise durch Conversion Rates). Qualitative und quantitative Daten zur Nutzung der ausgespielten Inhalte ermöglichen es, künftige Inhalte perfekt an die Zielgruppen anzupassen.

“Instead of delivering static, pre-bundled content, Content-as-a-Service can provide content configured to match customer product purchases, customized configurations, market, role, language, or any other variable that uniquely defines the individual.” Ann Rockley

Wichtig dabei ist, dass Unternehmen stets die Kontrolle über die ausgelieferten Inhalte behalten. Das gilt besonders dann, wenn die Inhalte Drittanbietern zur Verfügung gestellt werden. Mit FirstSpirit Content-as-a-Service behält das Unternehmen die Hoheit über seine Inhalte und stellt seinen Nutzern stets aktuellen und einheitlichen Content auf allen Kanälen zur Verfügung.

Zentral bei Content-as-a-Service: Unternehmen behalten stets die volle Kontrolle über ihre Inhalte

Content-as-a-Service: Anwendungsbeispiele

  • Mit Content-as-a-Service relevante Inhalte an IoT-Geräte ausspielen
    • Um eine nachhaltige Bindung zu Kunden mit IoT-Endgeräten herstellen zu können, müssen diese stets mit neuen und relevanten Inhalten bespielt werden. Dabei spielt es keine Rolle, ob es sich um eine Armbanduhr, einen Staubsauger oder ein Auto handelt: Alles, was ein Display hat und online ist, benötigt Content. Mit FirstSpirit Content-as-a-Service stellen Sie sicher, dass zu jeder Zeit einheitliche und aktuelle Informationen über alle Endgeräte ausgespielt werden. Dabei behalten Sie die volle Kontrolle über Ihre Inhalte, können Optimierungen vornehmen, Fehler beheben oder sogar Warnmeldungen ausspielen.
  • Maximierung der Content-Reichweite
    • Ein weiterer Vorteil zeigt sich für internationale Unternehmensgruppen mit verschiedenen Marken, Tochter- und Ländergesellschaften. Für sie ist es entscheidend, stets kohärente Inhalte von zentraler Stelle nutzen zu können. Ein unvorstellbarer Aufwand, wenn diese von der Unternehmenszentrale an jegliche Niederlassungen und (Reselling-)Partner über die ganze Welt verteilt und für die gewünschten Ausgabemedien optimiert werden müssten. Mit Content-as-a-Service können die Inhalte dagegen für alle Beteiligten bereitgestellt und über die API abgerufen werden. So ist eine konsistente und gleichzeitig gezielte marken- oder länderspezifische Kundenansprache sichergestellt.
  • Bespielung konzernweiter Content-Plattformen
    • Mit dem CMS von FirstSpirit lassen sich umfangreiche und länderübergreifende digitale Unternehmensauftritte in einer zentralen Plattform umsetzen und verwalten. Dabei lässt sich durch einheitliche Layout- und Redaktionsvorlagen nicht nur das Corporate Design einheitlich darstellen, auch die Redakteure erhalten eine intuitive Umgebung, in der die Erstellung, Verwaltung und weltweite Verbreitung von Inhalten schnell und effizient möglich ist. Durch die Integrierbarkeit der Content-as-a-Service-Funktion mit unseren anderen Digital-Experience-Lösungen können sie den Nutzern zudem zu jeder Zeit KI-basierte, personalisierte Digital Experiences auf allen Kanälen zur Verfügung stellen.
  • Neues Sprachrohr für Unternehmen: der Voice Assistant
    • Im Netz ist das gesprochene Wort auf dem Vormarsch: Laut Google sollen schon im Jahr 2016 20 % der mobilen Suchanfragen als Voice Search erfolgt sein {7} – Tendenz steigend. Zeitgleich halten mit Alexa, Siri und Co. immer mehr sogenannte Voice Assistants Einzug in unseren Alltag und Kundenanfragen werden immer häufiger durch Chatbots beantwortet. Dadurch ergeben sich für Unternehmen ganz neue Herausforderungen in der Content-Distribution. Zukünftig sollten Sie sich daher auch die Frage stellen, wie Sie Ihren Kunden relevante Inhalte auf sprachlicher Ebene und über Endgeräte ohne Displays zur Verfügung stellen. Abhilfe kann Content-as-a-Service schaffen, da hiermit Inhalte formatneutral ausgespielt und somit auch von nicht-visuellen Touchpoints gepullt werden können.

Fazit: Content-as-a-Service erleichtert Content Management und Content-Auslieferung

Ganz gleich, ob IoT-Gerät, Website, App oder Intranet – Content-as-a-Service vereinfacht das Content Management und die Distribution von Inhalten nachhaltig. Davon profitieren sowohl Unternehmen als auch Endkunden. Die Zeiten, in denen Marketingabteilungen mit traditionellen Push-Verfahren Inhalte an die Touchpoints ausspielen, neigen sich dem Ende. Stattdessen nutzen immer mehr Unternehmen den dynamischen und agilen Ansatz des Content-as-a-Service-Modells und stellen ihren Kunden so personalisierten Content zu jeder Zeit und über jeden beliebigen Kanal zur Verfügung.

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[1]https://www.destatis.de/DE/PresseService/Presse/Pressemitteilungen/2018/09/PD18_330_634.html;jsessionid=7A3C8D301520F3BC55FCDE4354360B5A.InternetLive2

[2]https://www.go-gulf.ae/blog/multi-device-content-consumption/

[3]https://www.gartner.com/imagesrv/books/iot/iotEbook_digital.pdf

[4]https://www.mckinsey.com/~/media/McKinsey/Business%20Functions/McKinsey%20Digital/Our%20Insights/The%20Internet%20of%20Things%20The%20value%20of%20digitizing%20the%20physical%20world/The-Internet-of-things-Mapping-the-value-beyond-the-hype.ashx

[5]https://www.marketingtechnews.net/news/2018/feb/09/gen-z-engaging-10-hours-online-content-day/

[6]https://www.evergage.com/resources/ebooks/trends-in-personalization-survey-report/

[7]https://searchengineland.com/google-reveals-20-percent-queries-voice-queries-249917