Die optimale Support-Anfrage

Um Sie bestmöglich bei der Bewältigung Ihrer Herausforderungen zu unterstützen, benötigen die Technical Support Engineers ausführliche und umfangreiche Informationen zu Ihrem Anliegen.

Sie können uns helfen, in dem Sie die wichtigsten Informationen aus der unten aufgeführten Checkliste mit Einreichen Ihrer Anfrage zur Verfügung stellen, um eine effiziente und zeitnahe Antwort zu ermöglichen. Sollten wir weitere Informationen benötigen, sprechen wir Sie selbstverständlich darauf an.

Beschreibung Ihres Anliegens

Formulieren Sie das auftretende Problem so spezifisch wie möglich. Unpräzise Beschreibungen können die Bearbeitung erheblich verzögern und erfordern viel nachgelagerten Abstimmungsbedarf. Fehler, die nicht unmittelbar verständlich sind, können nicht mit der gewünschten und erforderlichen Priorität bearbeitet werden.

Benötigte Informationen

Stellen Sie uns so viele Informationen wie möglich zu Ihrem Problem und Ihrer Systemumgebung zur Verfügung. Diese können beispielsweise sein:

  • Die genaue FirstSpirit Version, die bei Ihnen im Einsatz ist.
  • Informationen zu allen relevanten Infrastruktur-Komponenten (Betriebssystem, Datenbank, Webserver, etc.) mit der jeweiligen Version, die im Einsatz ist.
  • Screenshots des Fehlverhaltens.
  • Relevante Log-Dateien des FirstSpirit-Clients und/der -Servers sowie den entsprechenden Zeitstempel des Auftretens des Fehlers, um die betreffenden Stellen schnell zu finden.
  • Der vom SiteArchitect erzeugte Fehlerbericht aus dem Fehlersammler.

Für SaaS Kunden: Stellen Sie sicher, dass Sie die Umgebung (z.B. URL) und das betroffene Projekt erwähnen.

Erwartetes Verhalten

Beschreiben Sie im Detail, wie das von Ihnen erwartete Verhalten ist und wie das aktuelle Verhalten davon abweicht.

Reproduktionsanleitung

Wenn Sie den Fehler reproduzieren können, lassen Sie uns den genauen Weg zur Reproduktion (bspw. Klickpfad) zukommen, damit wir Ihren Fehler schnell in unseren Systemen nachstellen können.

Priorität

Setzen Sie eine passende Priorität wie im Artikel "Prioritäten und Serviceklassen" beschrieben und erläutern Sie, wieso Sie diese Priorität gewählt haben, wenn Sie höher ist als "Hoch". Das hilft uns Ihre Anfrage besser einzuschätzen.

Alles an einem Ort

Teilen Sie uns alle Informationen zu Ihrem Problem direkt innerhalb der Anfrage mit. Referenzieren Sie bitte keine externen Systeme wie die FirstSpirit Community oder Gespräche mit Crownpeak Mitarbeitern, ohne diese unmittelbar in der Anfrage auszuführen.

Eine Anfrage pro Thema

Nutzen Sie keine bestehenden oder alten Tickets für neue Anfragen, es sei denn das bestehende Ticket beschreibt exakt das selbe Problem. Stellen Sie im Zweifel bitte eine neue Anfrage und referenzieren Sie das alte Ticket über dessen ID.