Prioritäten und Serviceklassen

Der Technical Support bearbeitet Ihre Anfragen grundsätzlich während der Support-Zeiten von Montag bis Freitag, außer an deutschen und nordrhein-westfälischen Feiertagen, zwischen 09:00 Uhr und 18:00 Uhr CET. Abweichende Vereinbarungen, wie bspw. eine 24/7 Bereitschaft für kritische Probleme, können im Rahmen des Softwarepflegevertrages vereinbart werden.


Prioritäten und Serviceklassen

Beim Einreichen Ihrer Anfrage haben Sie die Möglichkeit eine Priorität zu vergeben. Diese Priorität ergibt sich aus der Kritikalität Ihres Anliegens auf Basis der unten angegebenen Serviceklassen. Die gewählte Priorität wird vom Technical Support auf Sinnhaftigkeit geprüft und ggf. angepasst. Wenn Sie keine Priorität angeben wird automatisch die Priorität normal gesetzt.

Notfall (Serviceklasse 5)

Ein Notfall (emergency) liegt vor, wenn die Nutzung der Software akut überhaupt nicht mehr möglich ist. Zum Beispiel wenn der FirstSpirit-Server nicht ansprechbar ist, wobei ein Neustart des Servers nicht möglich war oder eine Anmeldung am System nicht möglich ist.

Start der Analyse innerhalb von 2 bis 3 Stunden.

Kritisch (Serviceklasse 4)

Ein kritisches Problem (critical) liegt vor, wenn durch eine Störung die Kernfunktionen zur Pflege und Erzeugung von Publikationen des FirstSpirit-Servers wesentlich beeinträchtigt sind, so dass eine sinnvolle betriebswirtschaftliche Nutzung nicht mehr möglich ist, die von Kunden gewünschte Aktion kurzfristig erfolgen muss (Bspw. sind Veröffentlichungen nicht mehr möglich, eine wichtige Information muss aber kurzfristig ins Internet gestellt werden) und es keine zumutbaren technischen und/oder organisatorischen Umgehungsmöglichkeiten gibt.

Start der Analyse innerhalb von 8 Stunden.

Hoch (Serviceklasse 3)

Bei einem Ticket der Prioriät hoch (high) tritt eine Funktionsstörung auf, deren Beseitigung für den Kunden sehr wichtig ist, die jedoch keine Aktion verhindert, die kurzfristig ausgeführt werden muss. In diese Kategorie fallen zudem Funktionsstörungen, durch die wesentliche Teilfunktionen des FirstSpirit-Servers beeinträchtigt sind. Grundsätzlich ist die Pflege und Erzeugung von Publikationen jedoch weiterhin möglich. Zum Beispiel der Ausfall der Voransicht für Redakteure.

Start der Analyse innerhalb von 3 Arbeitstagen.

Normal (Serviceklasse 2)

Bei Tickets der Priorität normal (average) ist die Gesamtfunktionalität von FirstSpirit gewährleistet. Es tritt jedoch eine Funktionsstörung in einer nicht wesentlichen Teilfunktion auf (Bspw. lässt sich der FirstSpirit-Client auf einem Rechner nicht starten). Zudem fallen alle Funktionsstörungen in diese Kategorie, die ohne erhöhte Priorität bearbeitet werden können.

Start der Analyse innerhalb von 10 Arbeitstagen.

Niedrig (Serviceklasse 1)

Als niedrig (low) ist jede Anfrage zu deklarieren, deren Beantwortung für den Kunden nicht dringend ist.

Start der Analyse innerhalb von 10 Arbeitstagen.


Ändern der Priorität eines Tickets

Nach dem Einreichen einer Anfrage, haben Sie über die folgenden Platzhalter im Kommentarfeld die Möglichkeit, die ursprünglich gewählte Priorität für Ihr Ticket zu ändern:

  • #priority low
  • #priority average
  • #priority high
  • #priority critical
  • #priority emergency

Die Prioritäten sind entsprechend den oben beschriebenen Serviceklassen zu wählen.

Sie können diese Platzhalter darüber hinaus auch in E-Mails verwenden, wenn Sie per E-Mail eine Anfrage einreichen oder auf eine Rückfrage antworten. Wir empfehlen jedoch grundsätzlich den Weg über das Ticketsystem zu wählen.